Estamos a
día 11 de Octubre y todavía estoy un poco pérdida en el caso de reputación que
se nos ha propuesto en clase de imagen corporativa.
Os cuento;
nuestro profesor nos ha mandado elegir una emprensa y con ella realizar una
auditoria de comunicación. La que yo he elegido es Iberia y de ella e elaborado
el siguiente texto:
Iberia es en
la actualidad la compañía aérea más importante de España y pertenece a uno de
los grupos de aerolíneas más importantes del mundo, ONE WORLD.
Su presencia
en los medios es cada vez mayor, bien sea en televisión, redes sociales...y
acerca de ella podemos encontrar numerosas criticas, ya sean positivas como una
mayor oferta de destinos, como negativas, su ya conocida eficacia a la hora de
perder maletas.
Si visitamos
twitter, una de las redes sociales en la que mayor presencia tiene podemos
encontrar un elevado porcentaje de valoraciones negativas en los últimos meses
como por ejemplo:
@bebelicorcafe
“Hola, somos #iberia y te hemos perdido la maleta. No podemos
hacer nada por ti, pero te damos un folleto para que...”.
@EduardoKehyaian
“Acabo de poner una reclamación con @reclamador por
un retraso en un vuelo con #Iberia”.
@consumidores
:“Es ILEGAL que te cobren recargo por pagar con tarjeta. Pero #Iberia lo
hace”.
@alcovara:
“¿Puede haber una App más #fail que #iberia flights?
On time, really @Iberia? Desinstalación inmediata”.
@CarlaAntonelli: “Iberia obliga
ahora ad+ d sacar tarjeta embarque tambien a imprimir pegatina maleta,
Resultado: 9 trabajadores menos en mostradores”.
Pero en ella
también hay cabida para valoraciones positivas aunque mucho menos abundantes
que en el primer caso:
@ABC “Iberia
aumenta su flota de aviones de larga distancia”.
@volarfacil:
“16 nuevos aviones para la flota de largo radio de Iberia”.
Si visitamos
Facebook podemos encontrar una número mucho más elevado de valoraciones
negativas que positivas, dado que estas son inexistentes.
-Negativos:
Giuliano
Garesio: “Me alegro mucho por lo menores que llegan sanos y salvos, yo no soy
menor, pero reserve por medio de iberia un vuelo operado por vueling, y
sorpresa, salio con retraso y perdieron mi maleta Alicante, además allí tengo
mi medicina, soy enfermo crónico”.
Vic
González: “Muchas gracias señores de iberia; En Julio nos cancelaron un vuelo
de conexión, Asturias, ese cambio origino que la placa de nuestro viaje/billete
sea de iberia, cuando solo volamos durante 30 min con iberia. el restante
maravilloso y agradable periodo de 16 h lo hacemos con Avianca. Cual es el
problema, que por necesidades personales queremos volar en otra categoría que
no es la nuestra (obviamente superior). Pero claro como nuestra placa es de
iberia, ustedes mismos nos cobran la friolera de 6120€/person”.
Marko Sosa
Armas: “Se dedican a poner de todo menos a resolver las reclamaciones de los
usuarios. Me parece que tienen esto super censurado para que no se les desborde
con quejas... vaya empresa!!!”.
Amaury
Felipe Ortega: “Es penoso hice dos viaje, y tienen reducido su menus, pues fui
sin comer todo el trayecto 9 horas en un avion porque solo tenian pastas, esos
viajes fue un martirio. Pedi pan de dieta siempre se le olvidaba,la picadera
frias, a parte que no tenian zumo de manzana…”
Carlos
Canarias: Señores de Iberia Algún día podremos facturar desde la APP para iPhone,
que funciona de pena? Tan difícil es con el dineral que se habrán gastado?
Tbien será posible usar algún día el Passbook? Es una vergüenza que sean tan
desastre en TODO!!!
Si por el
contrario visitamos algún foro acerca de la compañía, como por ejemplo
tripadvisor, priman las valoraciones positivas frente a las negativas,
haciéndose eco en la mayoría de ellas del estupendo trato y lo buena que es la
cena que sirven a bordo como asegura Iageri de Madrid. A estas valoraciones
añaden la puntualidad de gran parte de sus vuelos, el trato amable del personal
del aeropuerto y la fácil comunicación vía mail con la compañía “así como el
excelente programa iberia plus de acumulación de puntos” afirma MaríadeBSAS.
Tras
visualizar numerosas valoraciones de los usuarios acerca de la acompañía aérea
española en diferentes plataformas sociales podemos concluir que las criticas
más negativas se refieren principalmente a la falta de atención a los clientes
en cuanto a la perdida de equipajes, los numerosos fallos que presenta la app
de la compañía, los problemas en cuanto al limitado menú abordo, cancelaciones
de vuelos, la poca preocupación por ofrecer soluciones a consultas (ya sea vía
Facebook, teléfono, web…).
En cuanto a
las críticas favorables más destacables de la compañía podemos destacar el
trato cordial tanto del personal de tierra como abordo, la puntualidad de gran
parte de sus vuelos o la existencia de un programa de fidelización de puntos.
Iberia también se une a la moda de los selfies!
Muchas gracias a todos los que estáis al otro lado de la pantalla.
xoxo
Andrea.
